Internet Fibre Sosh : débranchement intenpestif et SAV

Abonné à l’offre Livebox Fibre Sosh depuis juin 2016, j’ai eu l’occasion de «chatter» avec plusieurs conseillers de l’offre low-cost d’Orange. En effet, après une perte d’accès totale de la fibre (et donc d’internet) j’ai pu tester la réactivité et l’efficacité Sosh en cas de problème. Le bilan est assez mitigé et je vous explique pourquoi dans cet article.

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Coupure subite de mon accès internet

Je suis parti de chez moi un mardi matin en ayant internet mais le soir en revenant, plus rien. Le boitier de ma fibre indiquait une perte de signal (voyant LOS allumé en rouge) et n’était plus connecté au central (voyant PON non allumé). À partir de ce constat pas besoin d’avoir un bac+12 en réseaux pour comprendre que je ne suis plus raccordé correctement au réseau fibre Sosh.

Je me renseigne sur le site de Sosh pour savoir s’il y a des perturbations sur le réseau. RAS. Puis, je vais voir 2 de mes voisins, également raccordés à la fibre Sosh, qui pour eux, tout fonctionne très bien. Je regarde mon boitier dans ma cage d’escaliers, aucune dégradation. Enfin, je vais voir quelques forums pour avoir d’autres cas avec les mêmes symptômes. Très vite, je me rends compte que des dizaines de personnes parlent de débranchements volontaires de techniciens (utilisation du câble pour raccorder un autre abonné, concurrents qui débranche lors d’une intervention et autres pratiques scandaleuses ici et ).

J’avais donc identifié le problème, quelqu’un ayant accès au local technique de l’immeuble m’avait débranché dans le plus grand des calmes. Local fermé par une clé triangle type compteurs communs EDF. Il me suffisait plus que de simplement contacter Sosh pour faire intervenir un technicien et me rebrancher.

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Contacter le SAV fibre Sosh : l’épreuve de force

Sosh privilégie le tchat en ligne et son forum pour son assistance. Bon, comme j’avais pas vraiment envie de perdre mon temps avec Hervé, 65 ans qui essaye de brancher sa livebox alors qu’il n’est pas encore raccordé et Cindy 19 ans qui ne sait pas ce qu’est une prise secteur, je décide de passer par le tchat.

En moins de 30 secondes, je suis en communication avec Morgane. Je lui explique texto ce qui est écrit en haut. Elle me confirme qu’aucun problème réseau n’est à déploré dans ma zone. Puis, me précise «qu’elle a des outils en interne»qui lui indiquent que le problème vient de mon installation. «It was at this moment, Jackson knew he fucked up». Oui elle peut voir si ma borne située dans le local technique de mon immeuble est correctement raccordée. Mais impossible pour un conseiller de savoir ce qu’il se passe entre cette borne et mon boitier fibre. La discussion a cessé pour passer en affirmation du coté de Sosh «c’est un problème situé dans votre appartement monsieur, un conseiller va passer et cela vous sera facturé 69 euros».

À cet instant, j’ai su que Morgane ne pourrait pas m’aider. Elle me propose ensuite un rendez-vous technicien dans 5 jours «On ne peut pas faire intervenir quelqu’un avant ce délai qui est indiqué dans le contrat Sosh». Je mets donc fin à la conversation avec Morgane à ce moment en lui rappelant que je ne suis pas satisfait puisque 1) son diagnostic est faux et que 2) faire passer un technicien à 5 jours c’est pas possible.

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Contourner le conseiller Sosh pour avoir une intervention en 24h

Pas plus avancé et toujours pas de rendez-vous, je décide de passer par leur page assistance «tester et dépanner vos services» sur leur site mobile en 4G. En quelques étapes, Sosh me fait un diagnostic en me disant que ma livebox est bien configurée, branchée mais qu’il y a un soucis en amont et qu’un technicien doit intervenir.

Je peux prendre rendez-vous avec un technicien directement via le site mobile. L’intervention ne me sera facturée que s’il s’agit d’un problème à l’intérieur de mon appartement. J’arrive sur une page avec plusieurs créneaux disponible dont le lendemain matin entre 8h et 13h (Morgane, 5 jours really ?). Je confirme le rendez-vous et Sosh m’envoi un SMS de validation me rappelant les détails de l’intervention.

En moins de 2 mins, je venais enfin d’avoir un diagnostic à la hauteur de la situation et un rendez-vous ultra rapide avec un technicien. Et ce sans aucune intervention humaine ni aucune discussion. Désolé Morgane, j’espère que tu ne m’en voudras pas.

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Durée de l’intervention du technicien : 15 mins

Le lendemain matin, le technicien m’appelle pour me prévenir qu’il passera comme convenu. Me précise l’heure de passage à 20 minutes prés. À son arrivée, le constat de la situation prend 5 mins, le problème ne vient pas de chez moi mais du raccordement.

À l’ouverture de l’armoire dans le local technique (et vous le voyez venir non ?) mon câble avait été débranché. Un nouveau câble et un redémarrage de boitier fibre plus tard, me voilà à nouveau connecté avec la fibre Sosh !

Sachez donc que des techniciens à la vie trépidante vous débranchent en toute impunité. Ni excuses, ni remboursement ne vous seront proposés par Sosh ou Orange. Un technicien vous dira simplement que «c’est une pratique qui ne l’étonne plus». Bonne ambiance …

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